Ny studieretning i Tjenesteinnovasjon ved UiS

Dette er en studieretning innenfor bachelorstudiet Digital Serviceledelse som vil være høyaktuell for de som ønsker muligheten til å fordype seg innenfor tjenesteutvikling og serviceledelse på tvers av alle typer bransjer.

Studieretningen henter inn erfaring og inspirasjon fra etter- og videreutdanningsmasteren i Transformasjon og Nyskaping, hvor Tjenesteinnovasjon er et obligatorisk kurs. Kurset har blitt svært populært over kort tid, med over 130 kursdeltagere fra privat, offentlig og ideell sektor. Mange av deltagerne har gitt varme tilbakemeldinger om at kurset har hjulpet dem til å navigere seg bedre i en arbeidsverden i rask endring og utvikle et mer fleksibelt og kreativt tankesett. Svært mange forteller at kurset har bidratt til å endre deres daglige praksis i sitt arbeid, med en dypere forståelse for innovasjon- og endringsprosesser.

Den nye studieretningen bygger videre på denne suksessen. Her får studentene dypere innsikt i hvordan innovasjonsarbeid kan forbedre tjenester og serviceopplevelse og hvordan nye lønnsomme tjenestekonsepter kan bli utviklet. I en tid hvor markedet stadig endrer seg, er det avgjørende for bedrifter å ivareta kunder for eksisterende tjenester, samtidig som de sikrer seg nye kunder gjennom innovative tjenester og serviceløsninger.

LES OGSÅ: Fagkonferansen Serviceforum er tilbake

Viktig rolle i UiS-satsing
Selve bachelorstudiet, Digital Serviceledelse, gir innsikt i hvordan en serviceinnstilt bedrift fungerer og hva slags digitalkompetanse og kunnskap som kreves, for å lykkes som servicebedrift på topp nivå. Studiet tilbyr også reelle case-oppgaver fra voksende selskaper i næringslivet. Dette gir studentene praktisk kompetanse på hvordan digitale løsninger kan implementeres bredt i arbeidsmarkedet.

Det er heller ikke utenkelig at Tjenesteinnovasjon etter hvert kan bli en egen, selvstendig bachelorgrad. UiS beskriver seg selv som et innovativt universitet og studiet kan være et av mange løft som styrker UiS sin rolle i og posisjon som et innovativt senter for kompetanseutvikling. Målet er at de ferdigutdannede studentene skal bidra til å realisere økt innovasjon i både offentlig og privat sektor i regionen innen tjenesteyting. Behovet for nye og innovative tjenester er stort, og næringslivet spør stadig mer etter mer spesialisert kompetanse i dette feltet.

En ny tid for kundeservice
Det er allmennkunnskap at bedrifter er avhengige av kunder for å overleve. Det er derfor kritisk at kundene føler seg ivaretatt og ønsker å fortsette å bruke bedriftens tjenester. Dårlige kundeopplevelser kan fort lede til at kundene blir misfornøyd og ser seg om etter alternative leverandører, noe som igjen kan skade bedriftens omdømme og inntjening. Negative opplevelser sprer seg fort, særlig i den digitale tidsalderen hvor sosiale medier gir misfornøyde kunder en plattform for å dele erfaringer.

For å kunne lykkes i markedet må virksomheter derfor ha en grundig forståelse av kundereisen og klare å møte kundens behov. Dette er en sentral lærdom i Tjenesteinnovasjonsfaget.

KARRIEREDAGEN: – Vi har det beste næringslivet, det må vi fortelle studentene

– Avdekker faktiske behov

Erik Lerdahl, som er professor innen innovasjon og designmetodikk på Universitetet i Stavanger, forklarer om den nye studieretningen.

Erik Lerdahl, professor ved UiS. Foto: Universitetet i Stavanger

– Alle organisasjoner opplever et økende krav om å ha tjenester som treffer kundene godt. Når man arbeider med utviklingen av tjenester, arbeider man ikke bare med brukeropplevelser, men også optimaliseringen av backend-prosesser, altså de usette delene av tjenestene som brukerne ikke direkte møter, men som påvirker leveransen, slik som for eksempel logistikk, salg og booking. Folk går uheldigvis for fort i gang med å bare tenkte på løsninger, uten å forstå de bakenforliggende behov både hos kundene, men også hos de interne aktører som leverer inn til tjenesten, sier Lerdahl og fortsetter:

– Disse behovene og mulighetsrommene må avdekkes tidlig for å kunne utvikle gode løsninger. Mange gevinster og besparelser i et tjenesteinnovasjonsprosjekt finnes i bedre samhandling og ressursutnyttelse mellom ulike avdelinger i organisasjonen eller ulike leverandører i en verdikjede. Kort oppsummert; i et tjenesteinnovasjonsprosjekt må man forbedre både interne og eksterne faktorer knyttet til tjenester og bedre service, poengterer Lerdahl.

Når ferdig

Etter studiet vil de avgåtte studentene gå ut i arbeidslivet med omfattende kunnskap, erfaring og kompetanse som gir dem evnen til å utføre flere relevante arbeidsoppgaver. De kan bidra inn i alt fra småtrinns forbedringer til større innovative transformasjoner. De vil ha en praktisk verktøykasse og en forståelse for hvordan samarbeidet mellom serviceansatte og kunder forbedrer tjenestekvaliteten.

De vil bistå virksomheter slik at de er i stand til å møte morgensdagen utfordringer. Studentene lærer å identifisere hvilke steg som kreves i innovasjonsprosessen og hvordan de kan utvikle løsninger som skaper verdi for både bedrifter og kunder. Kompetansen deres vil være relevant i en rekke bransjer som teknologi, helse, finans, handel, og mye mer.

KAMPEN OM HENDENE: Hvor skal vi hente arbeidskraften fra?

Identifisere nye markedsbehov

Tjenesteinnovasjon gir også studentene muligheten til å lære gode ferdigheter til å identifisere nye markedsbehov, som fører til at de bidrar sterkt til å utvikle bedre tjenester for etablerte bedrifter, eller helt nye tjenester for nyetablerte virksomheter.

Det er fullt mulig at studentene også ønsker å anvende sin kompetanse innen entreprenørskap. Det er ikke utenkelig at noen av studentene vil starte egne gründerbedrifter basert på de innovative tjenesteløsninger de har kommer opp med under studietiden.

Innovasjon og analyse
Tjenesteinnovasjon er ikke den eneste studieretningen innenfor Digital Serviceledelse. Den andre er Dataanalyse, som fokuserer på innhenting og analysering av store mengder data ved bruk av moderne verktøy for å drive innovasjon og serviceledelse. Disse verktøyene inkluderer maskinlæring og kunstig intelligens som i nyere tider har tatt flere deler av samfunnet med storm. Ved hjelp av disse avanserte verktøyene kan bedrifter ta flere og bedre informerte beslutninger.

Selv om begge studieretningene er knyttet til service, er forskjellen mellom Dataanalyse og Tjenesteinnovasjon at det førstnevnte studiet retter seg mot ferdigheter innen datahåndtering for å støtte beslutningsprosessen, mens det sistnevnte studiet fokuserer på kreative og kvalitative tilnærminger for å forbedre og utvikle tjenester.

– Dataanalyse har mer en kvantitativ tilnærming der man avdekker mønstre og forretningsmuligheter i dataanalysen, mens Tjenesteinnovasjon har en kvalitativ tilnærming der man søker innsikt i behov hos brukere og interessenter som kilde til å forbedre kundeopplevelsen og kvaliteten av tjenesten. Begge studieretningene er sentrale, men det har ulike tilnærming til å forbedre tjenester og service på, utdyper Erik Lerdahl om forskjellene mellom studieretningene.

Bærekraftig tjenesteinnovasjon
Bærekraft blir mer og mer relevant og viktig i dagens samfunn. Stadig flere i næringslivet tar FNs bærekraftsmål på alvor. Det blir da vesentlig for virksomheter å stille som ansvarsbevisste samfunnsmedlemmer og utvikle bærekraftige forretningsmodeller.

Med Tjenesteinnovasjon lærer studentene å kombinere lønnsomhet med miljø- og samfunnsansvar for å imøtekomme nåværende og fremtidige krav, samt tilrettelegge for bedrifter som ønsker en grønnere og mer ansvarsbevisst profil.  

ØKONOMISK RAPPORT: 41 prosent av overskuddet til alt næringsliv i Norge kommer fra Stavanger-regionen

Servicetjenester i den digitale verden
Teknologi endrer stadig hvordan bedrifter opererer, og servicebransjen er ikke noe unntak. I løpet av de fem siste årene har digitaliseringen av samfunnet i stor grad endret spillereglene for kunderelasjoner.

Selv arbeidsmøter, kundeservice, legetimer og automatiserte tjenester er ikke uvanlig å utføre digitalt fra sitt eget hjem. Stadig flere organisasjoner ser potensialet i digitale møter og nettbaserte løsninger, og vurdere det til å nærme seg den nye standarden for hvordan driften bør operere.

For å sørge for at virksomheter ikke faller bakpå i teknologiutviklingen som påvirker servicetjenester, er det viktig med å mestre en jevn overgang til digitalisering. Det er nettopp en slik kompetanse ferdigutdannede studenter i Tjenesteinnovasjon kan tilby arbeidsmarkedet.